Confinements à répétition, télétravail, ouverture aléatoire des commerces… Depuis, plusieurs mois, nos vies de confinés-déconfinés-reconfinés s’organisent plus que jamais en ligne.
Parmi les éléments qui agacent tout webinaute chevronné ou non, volontaire ou contraint : une UX mal fagotée, génératrice de temps perdu et de nerfs à vif.
Bienvenue dans le volet 1 de notre série « les erreurs d’UX qui agacent vos utilisateurs »… (et compromettent vos conversions, par la même occasion).
Objectifs : débusquer ces faux pas récurrents et vous donner les clés pour les éviter (à tout jamais).

#1 Fenêtres intempestives empêchant la lecture d’un contenu

Il s’agit probablement de l’erreur de parcours utilisateur la plus courante… mais surtout la plus pénalisante.
Mettons-nous dans la peau d’un visiteur. Attiré par le titre d’un article ou la photo d’un produit, il clique et arrive sur votre site pour la première fois. Et là, non pas une… mais deux, trois, quatre pop-in lui sautent au visage. Consentement cookie, chatbot, inscription à la newsletter, et pour être sûr de ne rien oublier : une fenêtre publicitaire, en prime.
Pour les plus téméraires, quatre clics (voire quelques secondes d’attente) seront nécessaires afin d’accéder au contenu souhaité. Pour les autres, plus nombreux, un réflexe : prendre leurs jambes à leur cou, non sans garder une piètre image de votre site, et se jurer de ne jamais plus y remettre le bout d’un clic.

Que faire pour éviter ça ?

  1. Procéder étape par étape…
    Vous avez plein de choses à dire vos utilisateurs ? Rien ne presse.
    Prenez le temps de leur délivrer un message à la fois. De quoi les accueillir en douceur et optimiser vos chances que vos messages successifs soient vus, lus, entendus et même appréciés.  Le consentement cookie étant prioritaire, débutez par ce premier élément. Pensez, ensuite, à temporiser vos autres sollicitations. Lors d’une prochaine connexion, ou au bout d’un certain nombre de pages vues, diffusez un second message. Exemple : apparition de votre chatbot, via une discrète (mais visible) pop-in, en bas à droite de l’écran.
  2. Capper vos affichages
    Évitez d’exposer plusieurs fois le même visiteur au même message, grâce au capping.
    En définissant combien de fois chaque communication doit s’afficher pour un même internaute, vous éviterez de le lasser. Votre message, quant à lui, n’en sera que plus lisible et mieux compris.
  3. Adapter votre message au comportement de vos utilisateurs
    Rien de tel qu’une communication personnalisée pour susciter l’intérêt d’un visiteur. C’est ce que permet le marketing automation. Objectif : ne pas brusquer vos utilisateurs, mais les exposer à des messages en adéquation avec l’intérêt progressif qu’ils portent à votre produit. Respectueux, « concernant » et très impactant.

#2 Clic impossible sur un produit, depuis le panier d’achat

Votre visiteur est sur le point de valider sa commande. Hésitant ou prudent, il décide de revoir la fiche de l’article convoité, avant de procéder au paiement. Malheureusement, cliquer sur le produit depuis son panier d’achat ne lui permet pas de retourner vers sa fiche descriptive.

Deux solutions :

  1. Très motivé et armé d’une bonne dose de courage, il se débrouille pour retrouver, par des chemins détournés, la fiche de l’article souhaité.
  2. Agacé ou indécis, il procède au tant redouté « abandon de panier ».

Résultat : pour un simple et malheureux bout de code dont l’écriture ne prend qu’une poignée de secondes, vous prenez le risque de passer à côté d’une conversion sonnante et trébuchante.

Il en faut peu pour décourager un internaute en amont de la validation de son panier d’achat. Mettez donc toutes les chances de votre côté en facilitant son passage à l’acte.

Pour cela, exposez-lui quelques précieux éléments de réassurance (délai de livraison, conditions de retour, par exemple) et octroyez-lui la possibilité de revoir, en un clic, les caractéristiques du produit qu’il s’apprête à acheter. Simple, mais terriblement efficace. 

#3 Vidéos qui se lancent toutes seules

Sur un site web comme ailleurs, garder le contrôle est une faculté fortement appréciable.
En lançant automatiquement vos vidéos, vous privez vos visiteurs de ce besoin fondamental.  Lorsque celles-ci démarrent avec le son, vous risquez, en plus, de les mettre dans des situations pour le moins inconfortables.

Les internautes ont, certes, la possibilité de paramétrer leur navigateur afin d’éviter le lancement automatique des vidéos. Peu le feront, préférant black-lister votre site. Pour les autres, leur éviter cette manipulation, c’est, encore une fois, les respecter et ne pas entraver l’image de votre marque.

Quoi qu’il en soit, laissez vos visiteurs décider et focalisez-vous, plutôt, sur la qualité de vos contenus. S’ils sont pertinents, vos utilisateurs le sauront. Ils n’auront, alors, aucune hésitation à consulter régulièrement vos publications… vidéos comprises.

#4 Scroll manuel pour retourner en haut de page

De longues pages consultées attentivement pour rechercher l’article tant attendu… puis une furieuse envie de filtrer tout ça, histoire d’écourter le temps passé à trouver le précieux pantalon, la fameuse housse de couette ou le tant désiré sac à main.

Oui, mais voilà, pour accéder au filtre, il faut retourner en haut de page… Et pour retourner en haut de page, il faut scroller… manuellement.

Deux erreurs d’UX dans tout ça :

  1. Pas de bouton « scroll to top » renvoyant dare-dare l’utilisateur en haut de page.
  2. Pas de barre de navigation flottante, permettant à l’internaute d’accéder aux tris et aux filtres, où qu’il soit sur la page.

Deux fonctionnalités simples à mettre en place qui réjouiront vos internautes et redonneront des couleurs à vos KPI.

#5 Ne pas proposer de barre de recherche

Qui dit « barre de recherche », dit « liberté » et « point d’ancrage ».

« Liberté » car une barre de recherche permet de s’affranchir de toute navigation forcée.
Un terme saisi, une réponse apportée… et le tour est joué.

« Point d’ancrage » car lorsqu’un internaute est perdu, c’est à la barre de recherche qu’il se raccroche très souvent. Un mot-clé tapé pour retrouver son chemin, vite et bien… Et le tout est joué, encore.

Ne pas proposer de « search bar », c’est donc prendre le risque de perdre prématurément certains internautes, en les privant de repères.

Attention toutefois : pour apporter sa pierre à l’édifice, votre barre de recherche doit être performante et précise.

  1. Elle doit comprendre les requêtes des internautes (même lorsqu’elles sont mal orthographiées) et renvoyer vers des résultats pertinents.
  2. Elle doit apporter des réponses exhaustives, sans laisser passer certaines d’entre elles entre les mailles du filet.

Dans le cas contraire, elle accroîtra la déception de vos visiteurs et produira, donc, l’inverse de l’effet escompté.

 

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